MAPA DE LA EXPERIENCIA DEL CLIENTE
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El próximo día
10 de junio se realizará en Bermeo una jornada para comerciantes con el título:
Mapa de la experiencia del cliente. Espacios comerciales rentables
El objetivo de la misma es la siguiente:
La experiencia del cliente es el eje alrededor del cual debemos construir nuestro modelo de negocio.
Asumimos que el modelo de negocio de nuestra empresa debe estar orientado a la entrega de valor a nuestros clientes.
Dicho valor es difícilmente cuantificable, y puede entenderse como el valor agregado de una serie de experiencias emocionales y sensoriales que nuestro cliente acumula a lo largo de las distintas fases de relación con nuestra marca.
Debemos identificar cuáles son los momentos clave de dicha experiencia para poder definir los puntos de contacto adecuados con nuestros clientes y así maximizar el valor entregado y la satisfacción obtenida.
El mapa de la experiencia del cliente es la herramienta que nos permite trazar este camino y poder medir el valor percibido por nuestros clientes y mejorar la rentabilidad de nuestro negocio.
Cuando una persona entra en un comercio, compre o no compre, disfrutará de una experiencia, un suceso que empieza antes incluso de entrar en la tienda.
RECUERDA: LOS DATOS DEL CURSO SON LOS SIGUIENTES:
- Mapa de la experiencia del cliente
- Fecha: 10 de junio
- Horario: 14:30 a 16:30
- Lugar de realización: Behargintza Bermeo (Zubiaur tar Kepa, 26)
- Teléfono de contact: 94 625 79 40
QUÉ ES LA EXPERIENCIA DEL CLIENTE
EJEMPLO PRÁCTICO DE EXPERIENCIA NEGATIVA: La visita al dentista
Una forma de ver esto claro es una visita al dentista que habitualmente se ha relacionado con dolor e incomodidad.
- ANTES: Los días previos a la consulta se crea un "mal rollo" con respecto a acudir a la cita. Se demora lo posible el concertar la cita porque no se quiere ir hasta que es inevitable.
- PREVIO: Durante la espera en la sala antes de pasar a la consulta se sufre oyendo los sonidos y voces que emiten otros pacientes mientras se imagina lo peor.
- DURANTE: En función del tipo de intervención la experiencia del momento será más o menos incómoda. Cierto que ya no es como antes, existe la anestesia y los dentistas trabajan "fino" pero el mito persiste.
- DESPUÉS: Con una sensación extraña e incómoda en la boca fruto de la anestesia y de la intervención se paga y se sale de la consulta con una sensación, cuando menos, extraña.
Es una experiencia que se ha gestado antes incluso de que se produzca.
Pues lo mismo pasa en el comercio, la experiencia se inicia antes y continua después de la compra.
EJEMPLO PRÁCTICO DE EXPERIENCIA POSITIVA: El entusiasta que compra su iPhone
Pongo este ejemplo porque hay bienes y productos cuya compra es realmente un momento especial y único para ciertas personas.
- ANTES: La noticia del lanzamiento de la nueva versión inicia ya el proceso que culminará en la compra, se busca información sobre el nuevo dispositivo, características, comentarios de los grupos de prueba, todo lo que se pueda.
- PREVIO: El día del inicio de la venta ¡se llega a hacar colar durante horas a la puerta de la tienda para poder comprar el aparato! Ya se sabe todo sobre el nuevo teléfono y sólo queda poder tenerlo en las manos.
- DURANTE: Se disfruta cada instante en el mostrador mientras se es atendido, se escuchan las características del mismo aunque ya se conocen de sobre y se disfruta la sensación del tacto, del peso y de las dimensiones físicas.
- DESPUÉS: Con la sensación de haber triunfado se sale al exterior y se procede a configurar el aparato al gusto personal del comprador y a probar todas las aplicaciones que tiene el teléfono. Todo se disfruta y este disfrute continuará durante días y meses cuando se muestre el aparato a otras personas.
AUTOR:
Borja Escalona
Técnico de Comercio
Oficina de Dinamización para el Comercio de Gernika-Lumo: Elaboración propia
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